萊佳形象美學集團諮詢顧問專業教育手冊臉部老化評估 × 微整形療程銷售技巧 Facial Aging Assessment & Aesthetic Treatment Sales Training Manual

適用對象

新進諮詢顧問
前台美容師

核心技能

老化評估
六大療程知識

溝通話術

需求挖掘
銷售腳本

學習目標

讀完即可
獨立諮詢

手冊使用說明

本手冊共分十章，前半段是「看得懂」的知識，後半段是「說得出來」的話術。

建議學習順序：第一～四章打好知識底子，第五～十章學習銷售與溝通技巧。

每章學完後，請與主管進行角色扮演演練，再正式接待客人。

第一章｜臉部老化的醫學基礎

要說服客人，你必須比客人更了解「為什麼臉會老」。這一章是所有諮詢的理論根基。

1.1 臉部老化的四個層次

層次結構老化變化造成的外觀改變

第一層（最表層）皮膚（表皮+真皮）膠原蛋白流失、彈力纖維斷裂、水分減少細紋、皺紋、膚色暗沉、皮膚變薄

第二層皮下脂肪脂肪墊萎縮（顴骨、太陽穴）
脂肪下移（法令紋、嘴邊肉）臉部凹陷、法令紋加重

第三層SMAS筋膜筋膜支撐力下降、鬆弛下移臉部下垂、輪廓模糊、下頷線不清

第四層（最深）骨骼骨質流失、骨架縮小、眼眶擴大整體老態加深

💡 新人必記：各療程作用在哪個層次？

肉毒素→ 肌肉層：放鬆表情肌，改善動態紋
玻尿酸→ 第一～二層：立即填補凹陷，補充體積
Sculptra / 增生劑→ 第一～二層：刺激自身膠原再生，長效修復
音波→ 第三層（SMAS筋膜）：收縮筋膜，拉提緊緻
電波→ 第一～三層：加熱真皮膠原，促進重塑緊緻

→ 懂了層次，就知道為什麼組合療程效果遠大於單一療程。

1.2 加速老化的關鍵因子（諮詢切入點）

防曬習慣：紫外線是最強的外在老化因子，沒做好防曬的客人老化通常比同齡快
睡眠品質：睡眠不足讓皮質醇升高，加速膠原分解
體重變化：反覆增減讓皮膚彈性快速流失，常見「溜溜球老化」
吸菸：讓皮膚微血管收縮，老化速度比同齡快5-10年
壓力與荷爾蒙：更年期後雌激素下降，老化速度明顯加快

第二章｜臉部老化症狀評估

評估是諮詢的起點。你的評估越準確、說明越清楚，客人對你的信任就越深。

2.1 皺紋分類

皺紋類型形成原因好發位置對應療程

動態紋（表情紋）表情肌反覆收縮，靜態時不明顯魚尾紋、額頭橫紋、眉間川字紋肉毒素（最有效）

靜態紋（真性皺紋）膠原流失+重力下垂，靜態時清楚可見法令紋、木偶紋、淚溝玻尿酸+膠原增生劑

細紋（表皮層）皮膚乾燥、光老化眼周、嘴周、頸部電波+保濕療程

重力紋筋膜鬆弛+脂肪下移法令紋深部、嘴邊肉音波/電波拉提+填充

2.2 皺紋嚴重程度分級

等級外觀描述常見年齡建議介入

Grade 1（輕度）只有動態紋，靜態幾乎看不見28-38歲預防性肉毒素為主

Grade 2（中度）靜態可見，但不深刻38-48歲肉毒素+少量玻尿酸或膠原增生劑

Grade 3（明顯）清楚靜態皺紋，影響整體印象48-58歲肉毒素+玻尿酸+音波/電波組合

Grade 4（嚴重）深刻皺紋，皮膚鬆弛明顯58歲以上全套組合療程，嚴重者評估手術

2.3 臉部主要凹陷部位

評估時由上往下逐區觀察

太陽穴：凹陷讓臉看起來消瘦骨感，影響整體豐盈度
眼眶（眼窩）：骨質吸收造成眼窩深陷，讓人顯老顯疲憊
淚溝：眼下組織流失，形成陰影，是最容易顯老的部位之一
蘋果肌（顴骨下方）：脂肪下移讓蘋果肌消失，法令紋加深
法令紋：中臉下垂+凹陷雙重作用，是客人最常抱怨的部位
木偶紋（嘴角）：嘴角下垂+凹陷讓人看起來不高興
下巴（頦部）：骨質吸收讓下巴縮短，影響整體臉型比例

2.4 現場評估四步驟

STEP1

拍攝三角度照片

正面：整體對稱性、輪廓清晰度
45度斜面：蘋果肌、法令紋深度、臉部立體感
正側面：下頷線、鼻唇角、頸部鬆弛程度
💬「我先幫您拍幾個角度，這樣我的分析才是根據您的狀況，不是猜測。」

STEP2

分區觀察（由上到下）

額頭：動態紋幾條？靜態時清晰？眉毛位置是否下垂？
眼周：魚尾紋等級？眼袋？淚溝深度？眼皮鬆弛？
中臉：蘋果肌是否下移？法令紋深度？太陽穴凹陷？
下臉：木偶紋？嘴邊肉？下頷線是否清晰？

STEP3

觸診輔助（需客人同意）

輕捏臉頰皮膚：評估彈性（回彈速度），判斷真皮層狀態
輕壓太陽穴：感受脂肪厚度，判斷凹陷程度
▶ 觸診前告知：「我輕輕碰一下您的皮膚感受一下彈性，可以嗎？」

STEP4

說明評估結果（讓客人自己看到）

拿照片或鏡子，指出具體位置
💬「您看這裡，這個地方有一點⋯⋯您有感覺嗎？」（讓客人確認）
💬「這個問題的根本原因是⋯⋯這就是為什麼⋯⋯」
▶ 永遠從「客人感受」出發，不要直接說「你這裡老化了」。

第三章｜六大療程完整知識庫

你對療程了解越深，客人對你的推薦就越信任。

3.1 肉毒桿菌素（Botox / Dysport / XEOMIN）

作用原理阻斷神經與肌肉間的訊號傳遞，讓肌肉放鬆，動態紋自然消失

適應症額頭橫紋、眉間川字紋、魚尾紋、咬肌瘦臉、頸部豎帶、嘴角下拉

效果顯現注射後3-7天開始，10-14天達最佳效果

效果維持3-6個月，規律施打可延長至6-8個月

客人Q：臉會僵？劑量精準控制，保留自然表情，不是「面具臉」

客人Q：會上癮？不會，停止施打後肌肉功能完全恢復

客人Q：越打越沒效？規律施打讓肌肉習慣放鬆，用量可維持甚至減少

3.2 玻尿酸注射（Hyaluronic Acid Filler）

作用原理人體天然成分，注射後吸水膨脹，立即填補凹陷或增加體積，可用酵素溶解

適應症淚溝、法令紋、蘋果肌、太陽穴、下巴、唇部、鼻唇角調整

常見品牌喬雅登（Juvederm）、瑞絲朗（Restylane）、緹奧希（Teosyal）、Vivacy 魔V針

效果顯現注射即時有效，腫脹消退後（1-2週）為最終效果

效果維持6-18個月，依部位與產品而定

客人Q：會硬嗎？現代玻尿酸設計柔軟，配合正確技術觸感自然

客人Q：會移位嗎？正確注射層次和產品選擇可大幅降低風險

3.3 Sculptra 童顏針（聚左旋乳酸 PLLA）

作用原理刺激自身纖維母細胞產生膠原蛋白，從根本重建皮膚支撐結構

適應症整體臉部凹陷（太陽穴、蘋果肌、臉頰）、皮膚質地改善

效果特點非即時效果，3-6個月才看到完整結果；因為是自身膠原最自然

效果維持2-3年，是填充類療程中最持久的選項之一

療程設計通常3次注射（每次間隔4-6週）

注意事項術後需按摩（5-5-5：5天、每天5次、每次5分鐘），避免結節

客人Q：打完沒效果？說明延遲顯效機制，3個月後越來越好

3.4 其他膠原增生劑

品名成分特點維持最適應症

Radiesse 微晶瓷羥基磷灰石鈣立即填充+長效增生12-18個月下臉輪廓、手部

Ellanse 伊蓮絲（少女針）PCL聚己內酯效果最持久1-4年（依型號）全臉凹陷，追求長效

熊貓針PVCP超柔軟質地12-18個月淚溝、眼周敏感區

Aesthefill 精靈針PDLLA快速引發增生18-24個月全臉提升、質地改善

3.5 音波拉提（HIFU 高強度聚焦超音波）

作用原理超音波能量聚焦在SMAS筋膜層，產生熱凝固點，收縮緊緻並刺激膠原再生

適應症臉部提拉、下頷線重塑、頸部緊緻、眉毛提升

主要品牌Ulthera 美國極線（金標準）、海芙三代、媚必提 MPT

效果顯現術後即時輕微緊緻；3個月持續改善；6個月達最佳效果

效果維持12-24個月，建議每年一次

適合族群35-60歲，有輕中度下垂，不想手術的客人

客人Q：跟電波差在哪？音波深度更深作用到筋膜；電波以真皮為主改善質地

3.6 電波拉皮（Thermage FLX 鳳凰電波）

作用原理射頻能量加熱真皮層膠原蛋白，立即收縮緊緻並刺激新生膠原持續增生

適應症全臉皮膚緊緻、細紋和毛孔改善、眼周緊緻（眼睛探頭）

主要特色可治療眼周（音波禁忌區）；零恢復期；單次治療即有效果

效果顯現術後即時緊緻感；3-6個月後持續改善達高峰

效果維持12-24個月，建議每年一次

客人Q：跟音波哪個好？建議組合：音波改善下垂，電波改善質地，互補不替代

第四章｜療程組合策略

頂尖顧問與普通顧問的差距，在於能不能設計出「1+1 > 2」的組合療程。

4.1 依年齡層建議組合

年齡主要問題入門組合進階組合

28-35歲動態紋初現
皮膚開始乾燥肉毒素（預防動態紋）
+保濕療程肉毒素+少量玻尿酸（淚溝）
+電波（質地）

36-45歲靜態紋出現
輕微下垂肉毒素+玻尿酸（重點填充）
+音波（預防拉提）上述+Sculptra（啟動膠原再生）+電波

46-55歲明顯老化
輪廓下垂音波（拉提）+玻尿酸（填充）
+肉毒素音波+電波組合+Sculptra全臉修復
+重點玻尿酸

56歲以上全臉老化
嚴重鬆弛電波（緊緻）+玻尿酸（重點填充）全套組合，嚴重下垂需評估拉皮手術

💡 組合銷售四大法則

法則一：先說問題，再說解法。讓客人覺得是「針對我的問題設計的」，而不是「被賣東西」。
法則二：同一次通常建議2-3個項目，太多讓人覺得貴，太少效果不完整。
法則三：從「最困擾客人的問題」切入，其他療程自然搭配推薦。
法則四：用年度規劃概念，讓客人看到長期效益，心理壓力會大幅降低。

第五章｜需求挖掘技術

最好的銷售，是讓客人覺得「是我自己決定的」，而不是「被推銷的」。

5.1 SPIN 問話法應用

問法定義醫美諮詢範例目的

S — 現況問題了解客人目前狀況「您平常保養習慣是什麼？」
「之前有做過什麼療程嗎？」建立基本認識，讓客人開口

P — 痛點問題找出客人的困擾「您對自己臉部最不滿意的是哪裡？」
「有沒有困擾很久的地方？」讓客人說出問題

I — 影響問題讓客人感受問題的影響「這個困擾有沒有影響您的自信？」
「有沒有影響您日常心情？」加深客人對問題的重視

N — 需求問題引導客人說出期待「如果這個問題改善了，您覺得會有什麼不同？」讓客人自己說出想要的結果

5.2 四種客人類型應對

主動型例：我想打肉毒、我要填法令紋

確認需求後，評估是否有搭配的建議
💬 「好的，我同時幫您做個評估，看看是否有其他搭配建議，效果更完整。」
不要只賣她要的，評估後自然帶出組合療程

猶豫型例：我想做但不確定哪個適合我

給安全感：「我先評估，根據您的狀況給建議，您再決定。」
提出具體方案，給2個選擇，不超過3個
💬 「根據您的狀況，我建議這個組合；如果預算考量，可以先從這個開始。」

被動型例：朋友帶來，了解一下

不急著推銷，先建立信任
💬 「今天我先幫您做個評估，讓您了解自己的狀況，不一定要當場決定。」
讓她感受你的專業，而不是壓力

價格敏感型例：這個多少錢？有沒有便宜一點？

先說價值，再說價格：「讓我先說明這個療程可以幫您解決什麼，您再評估值不值得。」
算每天成本：「效果維持12個月，等於每天不到XX元，比每月的保養品更划算。」

第六章｜各療程銷售話術

好的話術不是「說服」，是「幫客人看清楚她真正想要的，並給她解決方案」。

6.1 肉毒素銷售話術

核心邏輯：預防勝於治療，越早打越自然

目標客群：28歲以上，有動態紋，或對表情皺紋有自覺的客人

❌ 避免這樣說

「妳這個皺紋很深了，要趕快打肉毒。」
「打肉毒以後臉會很僵，像蠟像一樣。」
「效果只有幾個月，然後就要一直打。」

✅ 這樣說更有效

「您這裡有幾條動態紋，表情時比較明顯——如果現在開始保養，以後就不會變成靜態紋。」
「打對了是自然放鬆，打錯了才是僵。我們醫師非常注重自然感，您可以看看案例。」
「規律施打之後，很多客人發現用量反而可以維持甚至減少，不是越打越多。」

6.2 玻尿酸銷售話術

核心邏輯：立即看到效果，填回屬於妳的臉

切入點：讓客人在鏡子或照片中看到凹陷位置，說明填補後的改變

❌ 避免這樣說

「妳的淚溝很深，要趕快打玻尿酸。」
「玻尿酸就是直接塞東西進去，沒什麼特別。」

✅ 這樣說更有效

「您看這裡（指淚溝），這個陰影讓您看起來眼睛比較沒神。補一點這裡，眼睛會更有精神。」
「玻尿酸是您自身本來就有的成分，只是補充流失的部分。您的朋友只會覺得您最近氣色很好。」

6.3 Sculptra 童顏針銷售話術

核心邏輯：投資自己最好的版本，效果越來越好

最大挑戰：說清楚為什麼要等3個月——這是讓客人理解並接受的關鍵

❌ 避免這樣說

「這個打完要等3個月，暫時不會有效果。」（讓客人覺得被騙）
「比玻尿酸貴很多，但效果差不多。」

✅ 這樣說更有效

「Sculptra讓您的身體自己產生膠原蛋白。3個月後您會發現臉上的質感和飽滿度都不一樣了，而且這個改善是屬於您自己的。」
「效果可以持續2-3年，比玻尿酸長很多。長期來說其實更划算，而且越打越自然。」

6.4 音波拉提銷售話術

核心邏輯：非手術的拉提，讓別人說你最近怎麼變年輕了

切入點：讓客人照側臉，觀察下頷線——這是音波最有感的改善區域

❌ 避免這樣說

「您的臉整個下垂了，要做音波。」
「音波很痛。」（直接說，讓客人卻步）

✅ 這樣說更有效

「您看側面這裡（指下頷線），做完音波之後，這條線會重新變清楚，您的臉型看起來會精緻很多——旁邊的人會覺得您最近氣色好，但說不出是哪裡不一樣。」
「治療過程有感覺，我們會先幫您做好術前準備減少不適。很多做過的客人說，為了這個效果，完全值得。」

6.5 電波拉皮銷售話術

核心邏輯：改善皮膚質地，零恢復期的緊緻選擇

切入點：皮膚鬆軟或注重皮膚質地的客人

❌ 避免這樣說

「妳的皮膚鬆弛，要做電波。」
「電波和音波一樣，選一個就好。」

✅ 這樣說更有效

「做完電波之後，膠原蛋白重新生成，您摸起來的感覺會不一樣，自己就會有感。」
「音波和電波是互補的，不是替代。音波在深層筋膜做提拉；電波在真皮做緊緻和質地改善——一起做效果更好。」

第七章｜異議處理手冊

客人說「不」的時候，不是終點，是了解她真實顧慮的開始。

處理異議的黃金公式 A.C.E.

A — Acknowledge（承認）：先認可客人的感受，不要立刻反駁
C — Clarify（釐清）：問出異議背後的真實原因
E — Explain（說明）：針對真實原因提出解答

異議一：「太貴了」

背後原因：通常不是真的付不起，而是看不到「值得」

❌ 避免

「我們的價格很合理了！」
「別家更貴喔。」

✅ 有效應對

「這個療程效果維持12個月，等於每天只要XX元，比您每月的保養品更划算。」
「如果預算考量，我可以幫您設計分期執行的計畫，從最困擾的部位開始。」

異議二：「我要考慮一下」

背後原因：通常還有沒說出的顧慮，或還沒感受到足夠的需求

❌ 避免

「好，您考慮好了再來。」（放棄）
「這個月有活動，您要快點決定。」（製造壓力）

✅ 有效應對

「當然，這是個需要思考的決定。您現在還有哪個地方不確定，我繼續說明？」
「如果這些疑慮都解決了，您覺得自己會做這個決定嗎？」（確認意願）

異議三：「我怕打了沒效果」

背後原因：對療程缺乏信任，或有過不好的經驗

❌ 避免

「放心啦，我們都很有經驗！」（空洞保証）

✅ 有效應對

「您說的這個擔心非常合理，我來說明效果是怎麼產生的⋯⋯（科學說明）」
「讓我給您看幾個跟您狀況相近的客人案例，您自己判斷。」

異議四：「我怕臉會不自然」

背後原因：看過失敗案例，或對醫師技術不信任

❌ 避免

「我們不會不自然的！」
「哪有什麼不自然，你多慮了。」

✅ 有效應對

「自然和不自然的差別，在於設計和技術，而不是做或不做。」
「我們的目標是讓人覺得您『最近狀態很好』，而不是『她去做了什麼』。讓我給您看案例。」

異議五：「朋友說不要做這個」

背後原因：外部影響，需要讓她信任自己的判斷

❌ 避免

「您朋友不懂，不用理她。」

✅ 有效應對

「朋友說的可能是她自己的經驗。讓我說明一下她說的那個情況是怎麼回事⋯⋯」
「最重要的是根據您自己的狀況做決定。我幫您做的評估是針對您的臉，這是最準確的依據。」

第八章｜完整諮詢 SOP

STEP1

迎接 & 破冰（2-3分鐘）

目標：讓客人在30秒內放鬆，建立第一印象
💬「歡迎來萊佳！今天主要是想了解哪個方向呢？」
▶ 站起來迎接，保持微笑，讓她感覺被重視。

STEP2

需求挖掘（5-8分鐘）

💬「您對自己臉部，最想改善的是哪裡？」
💬「這個困擾大概多久了？有影響到您的生活或自信嗎？」
▶ 讓客人說話，你在聽並記錄。

STEP3

照片拍攝 & 評估（5-8分鐘）

💬「我先幫您拍幾個角度，這樣我的分析才是根據您的狀況。」
▶ 拍正面、45度、正側面，指出問題區域，讓客人說「對，就是這樣」。

STEP4

療程說明 & 方案設計（8-12分鐘）

💬「根據您的狀況，我的建議是⋯⋯原因是⋯⋯」
▶ 最多說2-3個方案，先說「為什麼適合您」，再說費用。

STEP5

案例展示（3-5分鐘）

💬「讓我給您看幾個和您狀況相近的客人——」
💬「您覺得比較想要這個自然的效果，還是這個明顯一點的感覺？」

STEP6

報價說明（3-5分鐘）

💬「這個方案的費用是XXXX，包含（說明包含什麼）。」
⚠ 不要道歉式報價（「雖然有點貴但是⋯⋯」），要自信說出費用的價值。

STEP7

處理疑慮 & 促成

💬「您現在還有哪個地方有疑慮，我繼續說明？」
💬（二選一）「您覺得這個方案比較合適，還是先從XX開始？」

STEP8

預約 & 術後鋪路

💬「我幫您安排預約，日期您比較方便哪一天？」
💬「做完之後有任何問題，隨時LINE我，我陪您到完全滿意。」

第九章｜諮詢禁忌語言

禁止語句問題所在替換說法

「您這裡老化很嚴重」直接批評外觀，傷害自尊「這個部位有一些可以加分的地方，讓我說明」

「您這個年紀本來就這樣」讓客人覺得無法改變「這個狀況是可以改善的，讓我說明怎麼做」

「效果一定超好」過度承諾，是客訴的根源「這類狀況的客人通常改善很明顯，讓我給您看案例」

「不做以後更難改」（製造焦慮）短期促成，長期破壞信任「療程有個比較好的時機，讓我說明為什麼現在是好的時間點」

「別家診所比較差」攻擊競品，顯得不專業「我來說明我們的特色和優勢是⋯⋯」

「這個不貴，很多人都做」輕視客人的預算顧慮「我理解這是需要考慮的費用，讓我說明它的價值」

「都幾歲了才來做」讓客人有壓力和愧疚感「現在開始是個很好的時機，讓我規劃接下來的方向」

第十章｜術後關係維護

在醫美行業，第一次諮詢的成交是起點，後續的追蹤和回購才是真正的收入。

10.1 各療程術後追蹤時間軸

療程術後3天術後2週術後1個月術後3個月術後6個月

肉毒素LINE詢問效果是否均勻確認最終效果是否對稱提醒下次施打時程詢問是否需補強告知下次黃金時機到了

玻尿酸詢問有無不適、瘀青消退效果確認、消腫後對比詢問滿意度、下次規劃提醒維護時程告知效果快到維護時間點

Sculptra解釋正常反應、按摩提醒確認按摩習慣效果開始顯現、分享進度效果高峰、拍對比照規劃下一輪注射計畫

音波/電波詢問有無不適、紅腫情況確認恢復狀況效果開始顯現效果高峰確認、拍對比照告知下次施做黃金時機

10.2 回購話術與加購鋪墊

術後3個月拍對比照，用照片說話：「您看，這裡和之前相比⋯⋯您有感覺嗎？」
回購預告：「這個療程大概X個月後需要維護，到時候我提前提醒您預約。」
加購切入：「做了音波之後，搭配電波改善皮膚質地，整個效果會更完整。」
轉介紹：「如果您有朋友也有類似的困擾，歡迎介紹來找我，我會好好照顧她的。」

給每一位萊佳新進諮詢顧問的話

「醫美諮詢不是賣東西，是幫助一個人找回對自己的喜歡。」

知識是你的根基，話術是你的工具，但真正讓客人信任你的，是你真的在乎她的感受，而不只是她的錢包。

把每一個客人當成朋友來諮詢，你的業績自然就會來。萊佳期待你成為讓客人願意介紹朋友、願意一直回來的顧問。

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